В Сбере заявили об улучшении качества обслуживания B2B благодаря искусственному интеллекту
Фото: Konstantin Kokoshkin / Globallookpress.com
С начала года Сбербанк в два раза улучшил качество модели распознавания возможных негативных обращений корпоративных клиентов с помощью искусственного интеллекта при их звонках в контактный центр для юридических лиц — доля отклонений, выявляемых системой, выросла до 75 процентов. Об этом на собственной конференции по искусственному интеллекту AI Journey сообщил журналистам заместитель председателя правления Сбербанка Анатолий Попов.
Модель работает на базе речевой аналитики и машинного обучения, что позволяет в реальном времени оценивать 100% обращений в голосовом канале обслуживания корпоративных клиентов. Искусственный интеллект анализирует множество метрик: интонацию клиента и оператора, длительность разговора и удержания, количество повторных обращений и слова-триггеры негатива. Система мгновенно выявляет отклонения в работе с клиентами и оперативно подключает эксперта, который помогает устранить инцидент и корректирует процесс в работе службы поддержки и за ее пределами, повышая удовлетворенность клиентов.
«Сбербанк внимательно отслеживает все обращения, поступающие в контактный центр для корпоративных клиентов. В особенности негативные ― их анализ позволяет определить допущенные ошибки в обслуживании и устранить их в будущем, а также оперативно помочь клиенту и снова обратить его в лояльного. С помощью специального алгоритма экспертам в режиме реального времени предлагаются звонки с рассчитанной вероятностью нерешенного вопроса. Такие кейсы мы сразу берем в работу и добиваемся, чтобы клиент остался доволен, так как это самое важное для нас, и после этого настраиваем процесс в работе службы поддержки или на стороне продукта», ― отметил Анатолий Попов.
Международная онлайн-конференция по искусственному интеллекту Artificial Intelligence Journey проходит 23-24 ноября 2022 года. Два дня подряд на ней будут выступать ведущие исследователи, ученые и предприниматели, технические специалисты в области искусственного интеллекта и машинного обучения, представители органов власти и организаций в сфере устойчивого развития.
Вопрос-ответ
Как Сбербанк улучшил обслуживание корпоративных клиентов с помощью искусственного интеллекта?
Сбербанк внедрил модель на основе ИИ, которая анализирует 100% звонков корпоративных клиентов в контактный центр. Система в реальном времени оценивает интонацию, длительность разговора, ключевые слова и другие метрики, чтобы выявить потенциально негативные обращения. Это позволило в два раза улучшить качество распознавания таких случаев, увеличив долю выявляемых отклонений до 75 процентов.
Как работает система выявления негативных обращений?
Система использует речевую аналитику и машинное обучение. Она анализирует множество параметров: интонацию клиента и оператора, длительность разговора и время ожидания, повторные звонки и использование слов-триггеров, указывающих на недовольство. При обнаружении вероятной проблемы система мгновенно сигнализирует об этом, и к разговору подключается эксперт для оперативного решения вопроса.
Что происходит после того, как ИИ обнаружил проблемный звонок?
После выявления звонка с высокой вероятностью нерешенного вопроса кейс немедленно передается в работу экспертам. Они связываются с клиентом, чтобы устранить инцидент и решить проблему. Полученная информация также используется для корректировки процессов в работе службы поддержки или для улучшения самого банковского продукта, чтобы предотвратить подобные ситуации в будущем.